5 Elemen Service Quality

Pada tulisan sebelumnya berjudul "Mengapa Servis Penting bagi Perusahaan?" dikatakan dua manfaat servis, yakni membangun loyalitas pelanggan dan mendatangkan efisiensi perusahaan. Lalu, bagaimana membangun kualitas servis atau service quality yang prima?

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan perusahaan yang bisa diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Bila kelima elemen ini terpenuhi, pelanggan akan mendapatkan apa yang dinamakan customer satisfaction.

1. Reliability

Elemen ini merujuk pada kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggannya. Pada tahap ini, produk dan layanan perusahaan bisa diakses oleh pelanggan kapan saja dan di mana saja. Perusahaan menyediakan diri setiap saat untuk pelanggan. Misalnya, perusahaan operator seluler menyediakan sinyal di berbagai area di mana pelanggannya berada.

2. Assurance

Elemen ini mengacu pada kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani. Garuda Indonesia dengan program Garuda Indonesia Experience menjadikan layanan dan produknya memiliki kekhasan keramahan dan citarasa Indonesia. Hal ini yang harus diresapi oleh setiap karyawan maskapai pelat merah ini. Dengan cara pelayanan tersebut, pelanggan bisa mengenal keunikan dan kelebihan dari maskapai ini.

3. Tangible

Elemen ini mengacu pada segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan. Misalnya, ruang tunggu pelanggan yang bersih dan rapi, fasilitas untuk pelanggan, penamilan fisik staf dan karyawan, ambience ruangan, dekorasi, interior, dan sebagainya. Kantor Google, misalnya, dikenal sebagai kantor dengan desain dan dekorasi yang ciamik yang membuat karyawan maupun tamu betah berada di dalamnya.

4. Empathy

Elemen ini mengacu pada perhatian perusahaan pada pelanggannya. Praktik empati perusahaan bisa diwujudkan dengan mendengarkan pelanggan, membantu pelanggan menemukan solusi, memahami apa yang menjadi kegelisahan dan kecemasan pelanggan, solider dengan pelanggan, tidak meninggalkan pelanggan, dan sebagainya.

5. Responsiveness

Elemen ini mengacu pada bentuk tindakan perusahaan dalam merespons pelanggan secara tepat waktu. Kadar responsiveness ini bisa diuji dengan pertanyaan, seperti seberapa besa keingintahuan perusahaan pada tingkat kesulitan yang dialami pelangganya, seberapa sanggup perusahaan membantu pelanggan untuk keluar dari permasalahan, seberapa tanggap perusahaan pada keluhan dan komplain pelanggan, dan sebagainya.

Referensi: The Official MIM Academy Coursebook "Service Operation". Esensi: 2009 | Sumber ilustrasi: http://alloinde.com

Membuat Diagram Pareto Menggunakan Excell

Diagram Pareto merupakan salah satu alat pengontrol kualitas yang melakukan pengurutan proporsi maslah dari yang terbesar sampai yang terkecil

Nama Pareto berasal dari nama Vilfredo Pareto ( 1848-1923) seorang sosiolog dan ekonom Italia yang mengamati dimana 80% kepemilikan tanah berada pada 20% populasi.

Diagram Pareto menggunakan konsep 80-20 (80/20 Rule) yang mengasumsikan bahwa pada umumnya 80% permasalahan yang ada disebabkan oleh 20% penyebab. 

 

Diagram ini membantu kita untuk memfokuskan usaha kepada 20% penyebab tersebut dari pada mengerjakan 80% penyebab lainnya yang memiliki kontribusi kecil terhaap permasalahan.

Kegunaan Diagram Pareto :

1.   Mengidentifikasi secara grafis

2.   Mengurutkan suatu permasalahan berdasarkan kepentingan dan frekwensinya

3.   Memprioritaskan penyelesaian masalah hingga menjadi efektif dan efisien

4.   Menganalisa masalah atau penyebab masalah dari berbagai kelompok data yang berbeda

5.   Menganalisa kondisi sebelum dan setelah dilakukan penanganan masalah

Pembuatan Diagram Pareto :

1.   Tentukan masalahnya

2.   Tentukan data yang akan diambil

3.   Tentukan cara pengambilan data

4.   Ambil data

5.   Urutkan dari besar ke kecil dan jumlahkan komulatif

6.   Bikin diagram Pareto

PANDUAN MEMBUAT DIAGRAM DENGAN 2 AXIS PADA MICROSOFT OFFICE 2007

1.  Buka program Microsoft Office Excel 2007.

2.  Buatlah tabel,diurutkan dari masalah terbesar paling atas lalu masalah yang  lebih kecil di
     bawahnya.

3. Setelah tabel jadi,maka klik ‘Insert’ lalu klik ‘Column chart’ dan pilih ‘2D Column’ lalu klik ‘Cluster Column’.

4. Arahkan cursor pada chart area lalu klik kanan pilih ‘Select data’ dan setelah muncul Select data source lalu

    Klik ‘Chart data range’ kemudian tekan key ‘Ctrl’ dan blok value Masalah,Variance dan % Komulatif pada tabel

    lalu klik ‘OK’.

5. Setelah chart muncul maka klik kanan kolom/batang Series 2 dan pilih ‘Change series chart type’ pada Chart type pilih

    ‘Line with markers’ lalu klik ‘OK’.

6. Klik Line Series 2 kemudian klik  ‘Layout ‘ kemudian  klik ‘Format Selection’ setelah muncul Select data series,pilih

    ‘Series option’ dan klik ‘Secondary axis’ lalu klik ‘Close’

7. Setelah diagram dengan 2 axis muncul maka tinggal kita edit vertical (value) axis dan secondary vertical (value) axis

    dengan mengklik kanan vertical (value) axis lalu pilih ‘Format axis’ lalu edit valuenya pada ‘Axis Option’ kemudian

    klik ‘Close’,begitu juga pada secondary vertical (value) axis.